一、心理援助热线发展背景

最近，年仅25岁的韩国艺人崔雪莉因抑郁症在家中自杀，引起网友一片唏嘘。其实，从各类媒体上报出的层出不穷的自杀事件，不难看出，心理问题已成为社会广泛关注的话题。心理援助热线作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径，成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式。

为建设健康中国，2019年7月，国务院正式发布了《关于实施健康中国行动的意见》，这项政策不仅关注人们的身体健康，同时也明确指出要重视心理健康。目前，我国也在积极推广建设心理热线系统，比如在北京、深圳、武汉、重庆、哈尔滨等地，都已逐步建立和完善了心理危机干预机构或电话、网络热线服务，希望通过科学得当的心理疏导，帮助解决或缓解人们心理问题。

二、  心理援助热线客服系统建设的关注点

作为人们易于接受的一种咨询服务方式，我国的心理援助热线服务发展其实也已经走过了比较长的一段时间，并取得了很好的成效，但是也仍有一些问题亟待解决：

1、如何让更多的心理患者能及时得到想对应的心理咨询师、心理指导专家的心理疏导？

2、如何针对心理专家答疑的知识储备与搜索，信息的同步，从而更好的帮助心理患者解决问题？

3、如何监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导？

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三、小语智能心理援助热线客服系统全面升级

随着越来越多的心理患者依靠心理援助热线来解决自己的心理问题，心理援助热线的社会作用及影响不言而喻。为了更好地服务心理患者，帮助拉回一颗颗绝望的心，小语智能对智能心理援助热线系统做了全面升级调整。

全新的智能心理援助热线客服系统具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工作量数据汇总统计、大数据分析等功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。同时，升级后的系统进一步完善了对来电者的心理危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。

小语智能心理援助热线客服系统的相关功能：

基本信息记录：

记录来电者资料。在咨询过程中，心理咨询师收集与记录来电者相关信息，如性别、年龄、职业等，既往的诊断、治疗，咨询的主要问题及处理措施等。

既往来电识别：

对于使用同一电话的来电者，客服系统会自动识别其来电号码，并及时准确地将来电者基本信息、历史咨询信息、语音交流轨迹等提供给心理咨询师，保持热线咨询的相对连续性，避免每次来电处理的重复性。

来电随访：

为了跟踪来电者的心理辅导的后期实际效果，通过来电随访模块，主动外呼对来访者进行有效的回访跟踪。

心理援助知识库：

根据心理咨询师的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，在接听电话过程中咨询师如遇有难以处理的问题时可以点击此模块，查阅相关知识以帮助自己顺利接听热线。

录音监听质检：

在录音质检模块中，可以实现录音检索、录音听取、录音评分、录音调听等功能。通过录音质检方便管理人员对咨询员进行考核管理。

我们相信，建立心理援助热线服务中心可以让更多的心理患者得到心理咨询师，心理指导专家的心理疏导，从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。这不但有是对心理患者的救助，更是对全社会的救助，防患于未然，对社会的安定起着不可忽视的作用。